BRA JOURNALISTIK ÄR INTE GRATIS
Gillar du det vi gör?
Swisha en peng till: 123 401 876 8
Jag vet inte om det är fler än jag som i frustration tryckt på den sura. Frustrationen har dock sällan handlat om själva säkerhetskontrollen utan om något helt annat. Oftast helt vanliga saker som att jag varit stressad, fryser, kanske bråkat med en vän eller så har det helt enkelt bara varit en dag när livet känts alltför tungt att leva. En dag när den runda knappen med sin dumma glada min bara ytterligare synliggjort glappet mellan den plats där jag befinner mig och den plats är jag skulle vilja vara, att jag som för att hämnas på livet tryckt till ordentligt på den sura.
Men jag kommer undvika det framöver. Detta då jag nu börjat förstå hur den här typen av undersökningar används.
Det började med att jag talade med en anställd på ett försäkringsbolag. Personen berättade att hen varje dag enskilt får resultatet av dessa undersökningar som feedback på hur bra hen sköter sitt arbete. Jag blir nyfiken och bestämmer mig för att ta reda på mer och ringer sedan under ett par veckor runt till ett antal företag och myndigheter som använder sig av eller säljer den är typen av tjänster. Och bilden fördjupas.
En anställd i kundtjänst på ett mobilföretag berättar att hen får återkoppling från sina coacher flera gånger om dagen. Och i slutet av varje dag den samlade statistiken. På hur hen presterat. På flera företag har också kundnöjdheten skrivits in i företags mål vilket de anställda sedan får direkt återkoppling i den del av lönen som är bonusbaserad.
Ytterst få av de jag talar med verkar ha reflekterat över hur detta påverkar den anställde. Alla låter nästan obehagligt lika på rösten och använder exakt samma uttryck. ”Kundnöjdheten är vårt kapital. Utan dem finns vi inte. Det vet alla som jobbar här. Det kan man inte ifrågasätta. Då får man gå någon annanstans.”
Programmerade positiva. Som i en Orwellsk roman.
All makt åt folket har förvandlats till all makt åt kunden. Och i och med detta förändras också definitionen av sanning. Kanske tydligast uttryckt av en PR-chef på ett av det bolag jag intervjuar.
”Vad som faktiskt har hänt, vad som sagts, vad du faktiskt kan spelar ingen roll. Det är kundens upplevelse av samtalet som är sanningen.”
Vad händer med tilliten till sin egen förmåga om kundens upplevelse är sanningen? Vad händer med chefens relation till sina anställda?
Från alla hålla bekräftas också min känsla att efterfrågan på den här typen av tjänster ökat och ökar kraftigt. Och allra mest inom offentlig sektor.
Det som mäts handlar framför allt om tre olika områden. Transaktionsmätningar. Det är mätningar som utgår från direkta kundmöten via till exempel kundservice.
Sedan är det relationsmätningar. Som mäter hur folk i allmänhet upplever varumärket.
Och så det mest centrala. Begreppet som framställs som gudomlig lag inom branschen. Och som alla måldokument verkar förhålla sig till. På samma sätt som BNP för politiker. NPS: net promotor score. Som mäter i vilken mån du som kund är villig att rekommendera företaget vidare. För kunderna är de bästa marknadsförarna. Billigare än reklam och med en mycket högre autenticitet.
”Gör dina kunder till fans.” Är också mycket riktigt slogan hos ett av de stora bolagen som tillhandahåller verktyg för den här typen av mätningar.” När jag talar med en verksamhetsutvecklare på företaget i fråga om min farhåga om hur de anställda mår säger hen att det kan ju också vara så att ett bolag där kunderna är nöjda, mår också de anställda bra. Och om vi hittar sådana mätbara samband är det ju jättebra. Då får vi lättare att prioritera det. Ja säger jag. Men om ni skulle hitta motsatt samband, att kunderna är jättenöjda och personalen mår uruselt, hur ska ni då göra? Just detta företag har som slogan ”mät vad era kunder tycker och agera på resultatet.” För risken, säger jag är att det som händer är att ni överlåter moralen och den etiska kompassen till impulsiva slumpvis utvalda personer som får trycka på knappar med förenklade budskap.
På det får jag inget svar.
Och jag måste säga att jag är orolig för hur lätt begrepp förväxlas. Hur snyggt man blandar korten när den här typen av utveckling göms bakom ord som medborgarinflytande, transparens och demokrati. Jag skulle snarare kalla det som sker för antiintellektuellt, oetiskt och kunskapsföraktande. Och framför allt är jag är rädd att strukturella problem osynliggörs när de på detta sätt förvandlas till personliga prestationer. Och tror du att problemen beror på att du presterat för dåligt är chansen att du väljer att tillsammans med andra organisera dig mot de verkliga problemen inte så stor.
PRENUMERERA PÅ ETC HELG
Den här artikeln kommer från veckans ETC Helg.
Vill du prenumerera för under 16 kronor numret?
Här kan du teckna en prenumeration.
