Det är hårt tryck på SJ:s kundtjänst just nu. Ansökningarna om ersättning enligt restidsgarantin väller in från resenärer som drabbats av förseningar i sommar. Normalt tar det upp till fyra veckor innan ersättning i form av ett värdebevis på en ny biljett betalas ut. Men nu kan resenärerna få vänta upp till två månader.

– När jag ringde kundservice sa de att det kunde dröja mellan sex och åtta veckor för mig, säger resenären Madeléne Olsson, som skickade in en ansökan om resegaranti i slutet av juli, och dessutom fick vänta i telefonkö i 2 timmar och 17 minuter innan hon kom fram till kundtjänst.

Tusentals ärenden dagligen

SJ:s försäljningsdirektör Thomas Silbersky bekräftar att det är hårt tryck på kundtjänst och att väntetiderna för ersättning är längre än normalt just nu. Han säger att sommarens förseningar beror både på SJ:s egna trafikstörningar och på att Trafikverket haft en hel del infrastrukturproblem som exempelvis brustna kontaktledningar. Även tågstrejken i Skåne har spelat in och lett till högre beläggning på SJ:s tåg. Oavsett vems felet är blir det SJ som får betala ut ersättning till sina resenärer.

– Sedan har vi också gjort det oerhört enkelt att anmäla förseningar, via ett formulär på nätet. Detta sammantaget har gjort att restidsgarantiärenden har ökat, säger Thomas Silbersky.

Han vill inte ge någon exakt siffra på hur många ansökningar SJ fått in. När Dagens ETC ringer kundtjänst säger de att det just nu handlar om runt 20 000 och att handläggarna betar av tusentals ärenden varje dag. I sommar har SJ också skurit ned rejält på sin kundtjänst som en del av ett mer omfattande sparpaket. För drygt två veckor sedan stängdes företagets callcenter i Tranås där 120 personer jobbade. All kundservice är nu koncentrerad till ett center i Ånge. När Madeléne Olsson ringde kundtjänst fick hon besked om att nedskärningarna påverkat handläggningstiden av resegarantiansökningar negativt.

– Han jag pratade med sa att de förlorat ett callcenter, och att det var en del i att det tog sådan tid, säger hon.

Förnekar ökat tryck

Thomas Silbersky förnekar att nedskärningarna påverkat trycket på centret i Ånge nämnvärt. Han säger att kundservice har möjlighet att kalla in extrapersonal och att det kommer att göras från och med denna vecka för att hantera ökningen av restidsgarantier.

– Semestern är slut och vi sätter in extrapersonal nu i och med att de flesta är tillbaka i arbete denna vecka, säger Thomas Silbersky.

När kommer ni att vara tillbaka på normal handläggningstid på fyra veckor?

– Någon gång under tidig höst. Vi sätter in extraresurser så vi får låta det gå några veckor. Under normala omständigheter ska det ta några veckor, om det inte dyker upp någon trafikstörning.

Madeléne Olsson åker tåg ofta och är irriterad över att hon måste vänta upp till åtta veckor för att få pengarna tillbaka.

– Min resa från Skåne hem till Stockholm i veckan hade varit gratis om reklamationen varit färdig. Nu ligger jag istället ute med pengar jag kunde haft till något mer vettigt.

– Sedan kan jag inte tycka att en kötid till kundtjänst på 2 timmar och 17 minuter är skälig. Till slut väntade jag av ren nyfikenhet på hur lång tid det skulle ta, säger hon.